זיהינו שהגורם המרכזי לנאמנות הלקוחות אינו עמלות או הטבות, אלא הקשר האישי עם הבנקאי. החיבור האישי העניק ללקוחות תחושת ביטחון ואמון, שהיו מכריעים בהחלטותיהם. כדי לחזק את הקשר הזה, יישמנו מסרים מותאמים אישית, שלחנו הודעות פרואקטיביות, והגבנו ביוזמה לפניות הלקוחות. מהלכים אלו חיזקו את תחושת האכפתיות מצד הבנק והובילו לעלייה של 15% בנאמנות הלקוחות.
מה גילינו?
באמצעות ראיונות עומק ותצפיות, גילינו שעמלות גבוהות הן גורם שמעצים תלונות, אך אינן הגורם המכריע בהחלטות נטישה. התובנה המרכזית הייתה שהקשר האישי עם הבנקאי – הידיעה שיש דמות מוכרת ונגישה – יצר תחושת ביטחון ונתפס כמנבא המרכזי לנאמנות. לקוחות שהכירו את שמו של הבנקאי שלהם נטו להישאר נאמנים, בעוד אלו שחוו אינטראקציה דיגיטלית בלבד הרגישו ניכור.
האתגר
לקוחות רבים התלוננו על עמלות גבוהות ודרשו שיפורים בהטבות. סגירת סניפים הגבירה את תחושת הניתוק, והמעבר לשירותים דיגיטליים גרם לחשש מפני נטישה. עם זאת, לא היה ברור אילו גורמים באמת מניעים את נאמנות הלקוחות.
