גילינו שהלקוחות לא חיפשו ידע תזונתי נוסף, אלא ליווי אישי ומוטיבציה לשינוי הרגלים. הצורך האמיתי לא היה במידע חדש, אלא בתמיכה שמסייעת להטמיע שינוי לאורך זמן. כדי לתת מענה לכך, שינינו את תפקיד התזונאיות והפכנו אותן למאמנות התנהגותיות. פיתחנו כלי מעקב להתקדמות, והתאמנו את המסרים השיווקיים כך שידגישו את חשיבות הליווי האישי. השינויים הללו הובילו לעלייה של 25% בשביעות הרצון של הלקוחות.
מה גילינו?
במקום לשאול על ציפיות מהתזונאיות, התרכזנו בסיפורים אישיים של לקוחות על ניסיונות כושלים לשינוי אורח חיים. זיהינו דפוסים חוזרים: "אני יודעת מה בריא, אבל אני נשברת אחרי שבוע," או "אני צריכה מישהו שייתן לי מוטיבציה." התובנה המרכזית הייתה שהלקוחות מחפשים מאמנות התנהגותיות, לא רק יועצות ידע.
האתגר
החברה העסיקה תזונאיות לקידום קו המוצרים הבריא שלה, אך הלקוחות לא ראו ערך מוסף בתפקידן, מכיוון שמידע תזונתי היה נגיש בקלות דרך האינטרנט. כתוצאה מכך, התזונאיות נתפסו כבלתי רלוונטיות בעיני הלקוחות.
